II. Sinyal vs Akar Masalah
Hal paling mendasar dalam mengatasi berbagai permasalahan bisnis adalah
merumuskan dengan jelas apa yang dimaksud dengan "masalah". Jika
setiap organisasi bisnis memiliki tujuan, target atau sasaran yang ingin
dicapai, kemudian melakukan upaya-upaya untuk mencapainya, maka
"masalah" adalah kondisi dimana tujuan, target atau sasaran bisnis
tersebut tidak tercapai sebagaimana yang diharapkan.
Dalam menetapkan target bisnis, perusahaan seharusnya juga mengakomodir dan
menyelaraskan kepentingan berbagai stakeholder lainnya (manajemen, kreditur,
pelanggan, pemasok, karyawan dan pemerintah) dengan kepentingan stakeholder
utama, yaitu pemilik bisnis. Meskipun perusahaan dapat memenuhi ekspektasi
pemilik, namun gagal memenuhi ekspektasi berbagai stakeholder lain, maka pada
akhirnya hal ini dapat menjadi "masalah". Misalnya, perusahaan dapat
meraih keuntungan yang sesuai dengan ekspektasi pemilik atau memenuhi target,
namun tidak dapat memenuhi ekspektasi pemerintah, yaitu kepatuhan pada regulasi,
maka konsekuensinya mungkin saja timbul kewajiban denda yang akan memotong
sebagian besar keuntungan, atau bahkan membuat perusahaan terpaksa berhenti
beroperasi.
"Masalah" memiliki dua elemen utama, yaitu adanya gejala (symtoms)
masalah dan akar (root) masalah. Analogi yang paling umum digunakan untuk
mendeskripsikan hal ini adalah fenomena gunung es. Meskipun puncaknya terlihat
kecil dipermukaan laut, namun di bawah permukaan terdapat sebagian besar badan
gunung yang tidak terlihat. Jika hanya melihat apa yang ada di permukaan, maka
dapat dipastikan bahwa deskripsi mengenai gunung es tersebut akan salah.
Fenomena gunung es sering digunakan untuk menjelaskan bahwa dalam mencermati
suatu persoalan jangan sampai tertipu fenomena atau gejala yang tampak sepintas,
tetapi haruslah mencermati sisi-sisi lain permasalahan yang belum terlihat
dengan jelas.
Target penjualan yang tidak tercapai pada laporan penjualan bulanan merupakan
suatu contoh gejala masalah yang harus dicermati apa akar masalah yang
menyebabkan rendahnya angka penjualan tersebut. Upaya mencermati dan menentukan
akar suatu permasalahan merupakan langkah awal dalam menemukan solusi masalah
yang tepat, yaitu mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah atau perumusan
masalah. Kesalahan pada tahap ini sangat mungkin menyebabkan masalah tidak dapat
diselesaikan dengan cepat dan tepat, bahkan dapat beresiko menjadi semakin besar
karena ketiadaan solusi atau keterlambatan atau kesalahan dalam menentukan
solusi.
