III. Instrumen Pengelolaan Masalah
1. Sistem Pengukuran Kinerja
Mengidentifikasi masalah merupakan serangkaian kegiatan sistematis dalam
menganalisis penyimpangan-penyimpangan dari target, dan mencari tahu apa yang
menjadi penyebabnya. Setelah penyebab masalah teridentifikasi, selanjutnya
adalah mendefinisikan permasalahan dalam bentuk pernyataan masalah. Definisi
atau penyataan masalah menjelaskan dimensi-dimensi permasalahan (waktu, lokasi,
personal yang bertanggungjawab, cakupan organisasi dan lain-lain), serta apa
yang dibutuhkan untuk mengatasinya. Dengan adanya pernyataan masalah yang jelas,
tim atau personil memiliki acuan yang tegas dan terukur dalam menemukan solusi
yang akurat.
Pada usaha kecil, pemilik bisnis lazimnya mengetahui adanya permasalahan
melalui cara yang sederhana, misalnya lewat pengamatan dan pengalaman
operasional sehari-hari atau lewat interaksi dengan pelanggan. Terkadang
pelanggan menyampaikan kritik dan saran mengenai produk atau layanan yang
diberikan, sehingga pemilik mengetahui bahwa ada yang salah dengan bisnisnya.
Dengan skala usaha yang masih kecil dan kompleksitas yang rendah, sebab dan
solusi permasalahan normalnya dapat ditemukan dalam waktu yang singkat.
Sementara itu, pada organisasi bisnis yang besar dan modern, pemilik dan
manajemen biasanya telah merumuskan target-target capaian yang harus diraih
dalam periode tertentu. Pencapaian target-target tersebut dinilai menggunakan
indikator-indikator yang terukur atau parameter, yang dikembangkan berdasarkan
praktik terbaik industri, pengalaman perusahaan dan konsep pengetahuan yang
dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Dalam melaksanakan kegiatan bisnis dan di akhir periode kegiatan, laporan
manajemen akan menyajikan parameter-parameter pencapaian bisnis dibandingkan
dengan target yang telah ditetapkan. Jika terdapat penyimpangan antara target
dengan pencapaian, maka hal ini dapat menjadi sinyal atau gejala mengenai adanya
suatu masalah. Sinyal-sinyal tersebut memerlukan evaluasi dan tindak lanjut
untuk membuat suatu kesimpuan apakah memang benar ada permasalahan yang serius
atau hanya penyimpangan sesaat yang dalam waktu singkat akan kembali normal
dengan sendirinya.
Kegiatan merumuskan, merencanakan, mengukur, mengevaluasi dan memperbaiki
target bisnis dikelola melalui suatu sistem manajemen kinerja. Faktor yang
terpenting pada suatu manajemen kinerja adalah kemampuan dalam merepresentasikan
dan mengukur kinerja seluruh aspek yang terlibat dalam pencapaian tujuan
organisasi, yang mencakup aspek keuangan dan non keuangan.
Sebagai entitas bisnis yang mengelola sumberdaya ekonomi dan mencari
keuntungan ekonomi, parameter keuangan merupakan indikator utama terhadap
kinerjanya. Namun demikian, perkembangan bisnis modern telah memperlihatkan
bahwa parameter keuangan semata tidak memadai untuk merepresentasikan
keseluruhan upaya dan kemampuan yang dimiliki dalam rangka mencapai target-target
bisnis. Padahal, pengukuran kinerja bertujuan untuk memberikan perspektif seluas-luasnya
bagi manajemen dalam mengevaluasi tahap-tahap pencapaian organisasi, baik dalam
jangka pendek maupun jangka panjang.
Hanya bersandar pada informasi mengenai capaian angka penjualan dalam satu
tahun menjadi relatif kurang bermakna, bahkan salah makna, jika dibandingkan
apabila informasi tersebut juga dilengkapi dengan capaian pangsa pasar per jenis
produk. Kenaikan angka penjualan yang cukup tinggi, namun dengan pangsa pasar
yang semakin berkurang dapat menjadi sinyal bahwa pesaing sebenarnya sedang
mengalami pertumbuhan bisnis yang lebih cepat dari perusahaan, sehingga dalam
jangka panjang sebenarnya perusahaan sedang mengalami ancaman.
Metode yang cukup handal untuk mengelola sistem kinerja organisasi adalah
Balance Score Card/BSC, karena metode ini menggabungkan berbagai perspektif yang
mencerminkan seluruh upaya dan kemampuan organisasi dalam mencapai target, yaitu
perspektif keuangan dan non keuangan (pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan,
serta proses internal). Objek kinerja yang menjadi target pengukuran dikenal
dengan key performance indicators/KPI. Disamping itu, BSC juga mengintegrasikan
antara rencana strategis jangka panjang dengan aksi jangka pendek yang dilakukan
untuk merealisasikannya. Dengan demikian, hasil pengukuran kinerja yang
menggunakan metodologi BSC dapat menjadi indikator yang efektif untuk menuntun
organisasi mengidentifikasi gejala-gejala permasalahan yang sedang atau akan dihadapi.
