Handling Customer Complaints

Deskripsi:

Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah menghadapi pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan produk / jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka.

Mereka menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tindakan yang kurang patut bahkan tulisan di media massa.

Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf Senior perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta teknik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.

Materi Training:

1. Pemahaman tentang Layanan Prima
   • Apa & Mengapa Layanan Prima
   • Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
   • Dampak dari kegagalan menangani komplain
2. Penyebab Pelanggan komplain
   • Cara Pelanggan komplain
   • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   • Tipe-tipe pelanggan yang sulit
3. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
   • Langkah-langkah menangani komplain
   • Prioritas Komplain
   • Berdasarkan kerawanan komplain
   • Berdasarkan dampak kepada perusahaan
4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
   • Menyambut komplain
   • Memudahkan pelanggan untuk komplain
   • Menangani komplain secara cepat
   • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
   • Melatih dan memberdayakan staf
   • Mencatat komplain
   • Mengkomunikasikan informasi tentang complain
5. Garansi dan Service recovery
   • Arti garansi bagi pelanggan
   • Service recovery dan penggunaannya

Teknik Pelatihan:

Lecturing, Practices, Case Studies.

Durasi Training:

Dua (2) Hari

Course Leader :

H. Irfan Riza, SE, MSc, MA

More...