Leading Customer Satisfaction

Deskripsi

Organisasi yang sehat adalah organisasi yang memiliki pelayanan yang baik kepada pelanggannya (customer service). Di masa-masa mendatang, di mana persaingan bisnis semakin ketat, untuk menjadi perusahaan yang sukses memenagkan persaingan pelayanan yang baik kepada pelanggan saja tidaklah cukup. Organisasi perusahaan perlu menumbuhkan budaya peduli kepada pelanggan (customer care), sehingga keselarasan antara perusahaan dan pelanggan dapat direalisasikan. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat terpelihara dengan baik.

Pengetahuan untuk memenangkan dan memelihara pelanggan adalah keterampilan bisnis yang paling penting. Dalam kenyataan, rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Sedangkan untuk menarik pelanggan baru rata-rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih banyak daripada waktu yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan yang lama.

Membangun budaya perusahaan yang peduli kepada pelanggan membutuhkan komitmen dan kerja keras dari semua jajaran dalam organisasi perusahaan. Perilaku kerja dan sikap customer dalam kehidupan sehari-hari merupakan cermin dan petunjuk tentang adanya permasalahan dalam membangun budaya perusahaan yang peduli kepada pelanggan. Umumnya, dari berbagai perusahaan nasional maupun multinasional yang kami layani, beberapa petunjuk tersebut di antaranya:

• Tidak jelasnya strategi manajemen perusahaan dalam membangun budaya peduli kepada pelanggan
• Strategi yang sudah dibuat kurang atau bahkan tidak terimplementasikan di kegiatan operasional perusahaan
• Karyawan betul-betul tidak/kurang memahami dasar-dasar pelayanan
• Kontak dengan pelanggan tidak ditangani dengan baik
• Sistem imbal-jasa dan penghargaan, khususnya kepada karyawan di fungsi penjualan, yang kurang memotivasi
• Kurang dipahaminya mengapa ada orang-orang tertentu yang hanya sekali membeli dan tidak pernah kembali lagi, sebaliknya ada orang-orang yang menjadi pelanggan tetap
• Kurang dipahaminya sikap yang harus ditunjukkan saat situasi khusus ditunjukkan pelanggan, seperti saat pelanggan marah, menyampaikan permintaan khusus, dsb.

Melalui program pelatihan Leading Customer Satisfaction yang dirancang dalam format dynamic workshop ini diharapkan proses membangun budaya perusahaan yang peduli kepada pelanggan dapat lebih ditingkatkan secara signifikan. Sehingga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat terpelihara dengan baik.

Manfaat dari program pelatihan Leading Customer Satisfaction yang kami berikan adalah:

• Lebih memahami customer dan kaitannya dengan kelangsungan perusahaan dalam kompetisi bisnis yang ketat
• Mengenali kebutuhan utama custmer dan pentingnya arti persepsi customer terhadap kepuasan dan loyalitas customer
• Memahami empat tahap evolusi loyalitas pelanggan dan karakteristiknya
• Mengetahui cara-cara mengukur kapabilitas persaingan perusahaan
• Merasakan dan memahami cara-cara mempengaruhi customer secara positif
• Merasakan dan memahami pentingnya keterampilan mendengar dalam memenangkan customer
• Mengetahui dan melaksanakan sikap dasar yang harus dilakukan saat menghadapi situasi khusus yang ditunjukkan customer
• Memahami sepuluh prinsip utama yang membuat customer loyal kepada perusahaan
• Lepas dari rutinitas, mengubah sikap dan perilaku serta membangun sikap melayani dalam suasana yang rileks dan gembira

Metode yang digunakan dalam pelatihan:

Interactive mini lecture, leaderless group discussion, role-play, experiential learning games.
Semua metode tersebut dikombinasikan agar dapat maksimal membantu peserta meningkatkan sikap care dalam membangun dan menjaga customer satisfaction dan customer loyalty.

Training Day One

1. Customer and Competition
   • Membuat peserta lebih memahami customer dan kaitannya dengan kelangsungan perusahaan dalam kompetisi bisnis yang ketat
     • Game: Know Your Customer
     • Mengenal customer melalui 4-C
     • Alasan-alasan utama mengapa customer meninggalkan perusahaan
     • Pelanggan yang baik yang merusak bisnis
     • Menemukan pelanggan terbesar
2. Customer Needs and Perception
   • Membantu peserta mengenali utama custmer dan pentingnya arti persepsi customer terhadap kepuasan dan loyalitas customer
     • Apa yang dibeli Manusia?
     • Pertanyaan Emas memenangkan pelanggan
     • Pertanyaan Platina memelihara pelanggan
     • Persepsi pelanggan adalah segala-galanya
3. Evolution of Customer Loyalty
   • Membuat peserta memahami empat tahap evolusi loyalitas pelanggan dan karakteristiknya
     • Empat tahap evolusi loyalitas pelanggan
     • Sepuluh karakteristik dalam evolusi loyalitas pelanggan
     • Dimanakah PT Intraco Penta, Tbk?
4. Assessing the Capabilities of the Competition
   • Membantu peserta mengetahui cara-cara mengukur kapabilitas persaingan perusahaan, dalam diskusi kelompok yang dimanis
     • Capability Assessment Matrix
     • Menetapkan kapabilitas persaingan
     • Menilai kapabilitas perusahaan antara yang "as is" dan "to be"
     • Menemukan kesenjangan yang terjadi dan sumber penyebab utamanya
     • Menetapkan intervensi perbaikannya

Training Day Two

5. Influencing Customers Positively
   • Membantu peserta merasakan dan memahami cara-cara mempengaruhi customer secara positif
     • Game: Draw a Mystery
     • Anda tidak dapat tidak mempengaruhi
     • Faktor-faktor dan cara-cara mempengaruhi orang lain
     • Latihan praktis mempengaruhi pelanggan secara positif
6. Listening Successfully
   • Membantu peserta merasakan dan memahami pentingnya keterampilan mendengar dalam memenangkan customer
     • Role-play: Listen to Me
     • Dinamika proses komunikasi
     • Pesan-pesan emosi dalam mendengarkan orang lain
     • Mendengar yang efektif
7. Handling Specific Situations
   • Membantu peserta mengetahui sikap dasar yang harus dilakukan saat menghadapi situasi khusus yang ditunjukkan customer
     Role-play menghadapi sbb:
     • Sikap bila pelanggan marah
     • Sikap bila pelanggan tak bisa menjatuhkan pilihan
     • Sikap bila pelanggan menolak atau keberatan untuk membeli
     • Sikap bila pelanggan mengajukan permintaan khusus
     • Sikap-sikap lainnya dalam situasi tertentu
8. The Ten Inviolate Principles of Customer Loyalty
   • Membuat peserta memahami sepuluh prinsip utama yang membuat customer loyal kepada perusahaan
     • Prinsip 1 - 3: Dari partnership sampai mutual trust
     • Prinsip 4 - 6: Dari "open kimono" sampai enthusiasm
     • Prinsip 7 - 9: Dari unexpected sampai genuine interest
     • Prinsip 10: Future customer needs
9. Attain and Maintain Customer Loyalty
   • Membantu peserta membangun sikap peduli pada dan melayani customer
     • Simulasi dan role-play: mendapatkan, melayani dan peduli pada customer serta mempertankan loyalitas customer

Course Leader :

H. Irfan Riza, SE, MSc, MA

More...